Melayani tamu hotel lebih personal jadi kunci pelayanan. ( Foto:unsplash.com)
JAKARTA, bisniswisata.co.id: Hotel dapat memperoleh 15-25% lebih banyak pendapatan pada setiap pemesanan ketika mereka mengidentifikasi strategi yang lebih baik untuk berkomunikasi dan terhubung dengan tamu mereka, ungkap Brett Thoreson, CEO & Co-Founder CartStack & RezRecover sekaligus penukis artikel ini.
Sejak rilis pertamanya pada tahun 1936, buku abadi Dale Carnegie, How to Win Friends and Influence People telah terjual lebih dari 15 juta eksemplar.
Dilansir dari Hotel News Resource.com, buku ini telah menjadi semacam alkitab bagi individu yang ingin unggul dalam kehidupan pribadi dan profesional mereka, dibangun di sekitar sentimen bahwa berurusan dengan orang bukanlah tugas yang mudah untuk dikuasai.
Seringkali, itu adalah masalah terbesar yang kita hadapi. Sepanjang babnya, Carnegie menguraikan enam cara untuk membuat orang menyukai Anda, dua belas cara untuk memenangkan orang ke cara berpikir Anda, dan sembilan cara untuk mengubah orang tanpa menimbulkan kebencian.
Dalam artikel New York Times 2011, penulis Brett Cole menyoroti kompleksitas antarpribadi yang dibawa oleh era digital dan bagaimana nasihat Carnegie mungkin terbukti lebih bermakna di era kita saat ini.
“Kecepatan pengiriman pesan instan. Media komunikasi telah berkembang biak. Jaringan telah berkembang melampaui batas, industri, dan ideologi,” tulis Cole. Namun, alih-alih membuat prinsip-prinsip dalam buku ini menjadi usang, perubahan besar ini telah membuat prinsip-prinsip Carnegie lebih relevan dari sebelumnya.
Mereka mewakili dasar dari setiap strategi yang baik, apakah Anda memasarkan merek, meminta maaf kepada pasangan Anda, atau menawarkan kepada investor. Dan jika Anda tidak memulai dengan dasar yang benar, hasilnya mudah untuk mengirim pesan yang salah, menyinggung, atau gagal mencapai tujuan Anda.
Pengamatan ini terutama benar ketika kita melihat ke dunia perhotelan, sebuah industri di mana merek yang hidup atau mati sesuai dengan preferensi wisatawan yang terus berubah.
Dalam kehidupan, kami tahu bahwa cara Anda mengatakan sesuatu sering kali lebih berat daripada apa yang Anda katakan, dan begitu pula, cara hotel berkomunikasi dan menyesuaikan penawaran mereka kepada tamu sering kali dapat menggerakkan jarum lebih dari spesifikasi penawaran mereka.
Seperti halnya hubungan yang didorong oleh penjualan, hotel akan membuka lebih banyak pemesanan langsung saat mereka mengidentifikasi strategi yang lebih baik untuk berkomunikasi dan terhubung dengan tamu mereka. Jadi, bagaimana hotel dapat memenangkan tamu dan memengaruhi perilaku pemesanan?
Dalam bukunya, Carnegie membagikan pelajaran penting: “Anda dapat memperoleh lebih banyak teman dalam dua bulan dengan menjadi tertarik pada orang lain daripada yang Anda dapat dalam dua tahun dengan mencoba membuat orang lain tertarik pada Anda.”
Sulit untuk menyangkal kebenaran sentimen ini ketika kita mempertimbangkan evolusi periklanan. Di mana papan reklame dan iklan tatap muka dulu mendominasi, kami sekarang melihat merek di seluruh industri menerapkan pendekatan pemasaran yang lebih didorong oleh wawasan.
Alih-alih menyebarkan jaring seluas mungkin dalam upaya untuk menarik lebih banyak perhatian (bahkan jika itu sekilas dan pada akhirnya tidak tertarik), skema pemasaran paling efektif saat ini mengurangi audiens untuk berbagi pesan yang ditargetkan dan dipersonalisasi.
Lebih penting lagi, merek diharapkan untuk menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan mereka. Seperti yang dikatakan Carnegie, bisnis sering kali dapat membangun lebih banyak pelanggan setia dalam dua bulan dengan menjadi tertarik pada pelanggan tersebut daripada yang dapat mereka lakukan dalam dua tahun hanya dengan mencoba membuat semua orang tertarik pada mereka.
Sederhananya, wisatawan peduli dengan merek perhotelan yang peduli dengan mereka. Hotel tidak dapat berharap untuk secara efektif mempengaruhi wisatawan untuk membuat keputusan pemesanan jika mereka tidak menunjukkan kemauan (atau lebih baik lagi, tekad) untuk mengetahui, memahami, dan terhubung dengan tamu tersebut pada tingkat yang berarti.
Dalam pengertian ini, kepedulian adalah katalis untuk penjualan, dan seringkali paling baik dicapai melalui personalisasi.Faktanya, 86% konsumen melaporkan bahwa personalisasi berperan dalam keputusan pembelian mereka, dan 48% konsumen mengatakan bahwa mereka membeli lebih banyak ketika pemasar memanfaatkan minat dan perilaku pembelian mereka untuk mempersonalisasi pengalaman mereka.
Penelitian juga menunjukkan bahwa personalisasi dapat memberikan ROI 5x-8x dan bahwa lebih dari 70% tamu hotel melaporkan memiliki pengalaman yang lebih positif di hotel yang menggunakan teknik personalisasi.
Meskipun demikian, Statista menyatakan bahwa pada tahun 2020, hanya 46% eksekutif perjalanan dan perhotelan global yang merasa agak yakin dengan kemampuan mereka untuk secara efektif memberikan pengalaman dan pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan mereka.
Hambatan untuk personalisasi ini kemungkinan dapat dikaitkan dengan kurangnya infrastruktur sebelumnya; untungnya, platform zaman baru telah dibangun dengan mempertimbangkan personalisasi tamu.
Dengan PMS, CRM, dan platform pemasaran ulang mutakhir, hotel dapat dengan aman mengumpulkan dan menafsirkan data wisatawan untuk mempersonalisasi setiap titik kontak tamu dengan mudah dan akurat. Dari email yang dipersonalisasi hingga penawaran yang relevan dan sangat menarik serta opsi peningkatan, sedikit personalisasi akan sangat membantu.
Tunjukkan pada tamu bahwa anda tidak melupakan mereka
Di bagian lain bukunya, Carnegie menulis, “Nama adalah suara termanis dan terpenting dalam bahasa apa pun.” Ini, tentu saja, poin yang agak disederhanakan, tetapi tetap berdampak.
Bagaimanapun, salah satu pelajaran pertama yang kita pelajari dalam bisnis adalah untuk selalu mengingat nama-nama koneksi profesional kita, dan membuat kesan pertama yang bertahan lama.
Dengan mengingat hal ini, hotel harus berupaya memanfaatkan gerakan keakraban yang kecil namun bermakna ini untuk menunjukkan kepada calon wisatawan bahwa mereka diperhatikan.
Lagi pula, bagaimana Anda bisa mengharapkan tamu untuk percaya bahwa Anda tahu apa yang mereka inginkan (dan dapat memberikan apa yang mereka inginkan), jika Anda bahkan tidak menunjukkan bahwa Anda tahu siapa mereka?
Praktik ini menjadi sangat integral dengan pemasaran email hotel (dan strategi pemasaran ulang). Apakah hotel Anda mengirimkan email massal dan impersonal dan membiarkan calon tamu meninggalkan email dikeranjang mereka tanpa tindak lanjut lebih lanjut?
Jika demikian, Anda mungkin kehilangan banyak pendapatan pemesanan yang akan dengan senang hati dikumpulkan oleh hotel pesaing. Dengan platform pemulihan reservasi yang tepat, hotel akhirnya dapat mengirim email yang dipersonalisasi dengan tepat waktu, langsung ke pengunjung yang telah menyelesaikan, atau hampir menyelesaikan pemesanan.
Memanfaatkan data tamu, teknologi ini dapat secara otomatis memasukkan info kamar, tanggal, harga, detail pribadi, dan lainnya untuk memaksimalkan personalisasi Anda dan dengan demikian, hasil pemesanan dan pemulihan pemesanan langsung hotel.
Hal Ini mengirimkan pesan yang sangat penting kepada tamu: “Hei, kami melihat Anda, kami menghargai Anda, kami tidak akan melupakan Anda, dan jika Anda belum siap untuk memesan, kami telah mengantre Anda.”
Selain itu, dengan ketersediaan alat digital terjangkau yang dirancang khusus untuk menyenangkan para tamu di setiap titik perjalanan mereka, hotel tidak lagi memiliki alasan untuk berinteraksi dengan tamu secara impersonal dan tidak terlibat.
Seperti kata Carnegie yang terkenal, “mendapatkan teman dimulai dengan keramahan” dan, di dunia perhotelan, memenangkan keputusan pemesanan dimulai dengan pendekatan yang mengutamakan orang untuk keterlibatan tamu.
Sekarang, lebih dari sebelumnya, hotel diharapkan untuk mengembangkan hubungan satu-ke-satu dengan tamu dan, untungnya, personalisasi tamu sekarang dapat dicapai secara otomatis dan terukur.
Bagian terbaik? Hotel Anda tidak hanya akan menarik lebih banyak tamu setia dan terlibat, tetapi memenangkan lebih banyak pemesanan langsung berarti memenangkan pendapatan 15-25% lebih banyak untuk setiap pemesanan.
Jadi, para pelaku bisnis perhotelan – apakah Anda siap untuk memenangkan tamu, memengaruhi perilaku pemesanan, dan melindungi keuntungan Anda?
Recent Comments